Freitag, 15. Juli 2016

Kunde beschwert sich - Stadtwerke amüsieren sich

Die Straße, in der ich wohne wird gerade aufgerissen. Angeblich sollen Fernwärmeleitungen verlegt werden. Ich weiß zwar nicht, welche Haus in der Straße überhaupt ans Fernwärmenetz angeschlossen ist – aber das ist eine andere Geschichte.

Eine Seite der Straße ist über die ganze Länge aufgerissen, so dass die Straße inzwischen zur Einbahnstraße erklärt wurde. Da es sich um eine Straße, im Düsseldorfer Zentrum handelt, parken die Autos gegenüber des abgesperrten Grabens auch nicht unbedingt ordnungsgemäß. Entsprechend eng ist die Durchfahrt.

Ich parke auf einem Garagenhof hinter der Häuserzeile mit einer schmalen Durchfahrt zur Straße. Wenn nun der Baggerfahrer seinen Bagger mit den Hinterrädern direkt am Ende der Absperrung der Hofeinfahrt abgestellt., verlängert sich der Kurvenweg bei gleichzeitiger Verengung des Radius: Es ist echt knapp bei der vorgeschriebenen Fahrtrichtung auf die Straße zu kommen.

Heute früh habe ich mich leicht verschätzt und bin mit meiner Fahrertür an das Hinterrad des Baggers geraten. Dem Hinterrad des Baggers machte das bei 2,50 Meter Höhe nichts, meine Fahrertür hat eine Beule und einen schwarzen Streifen.

Ich habe mich natürlich über mich und über den Bagger geärgert. Ich wollte die Stadtwerke Düsseldorf anrufen, um darauf hinzuweisen, dass der Bagger lieber ein oder zwei Meter vorfahren und dann erst abgestellt werden sollte.

Soweit die Sachlage. Dann kam mein Anruf bei den Stadtwerken.

Von der Kundenhotline wurde ich zur Zentrale durchgestellt und dann an einen Herrn B. aus dem Bereich Netze. Die erste Reaktion war ein Klassiker: „Ich bin dafür nicht zuständig.“ Man fragt sich manchmal wie ein Land zusammenhängen und funktionieren kann, in dem nie jemand für irgendetwas zuständig ist – aber das ist eine andere Geschichte.

Herr B. könne aber irgendjemanden bescheid sagen, der jemanden bescheid sagt, der dann mit dem Baggerfahrer reden könne – auf gut Deutsch: Hier wird nichts passieren.  Das war zumindest das Gefühl, dass sich bei mir festsetzte und  da ich mich aufregte sagte ich dann irgendwann: „Dieser Scheiß-Bagger…“ - das war mein Fehler. Denn darauf erwiderte Herr B., wenn ich „Scheiß-Bagger“ sage, dann könne man darauf nur antworten, dass der Autofahrer halt nicht Auto fahren könne.

Daraufhin fing Herr B. an zu lachen. Und lachte. Und hörte nicht auf. Und lachte weiter. Und auf die Frage, warum er lache, lachte er weiter. Auf die Frage, was ihm an meiner Frustration so gute Laune bereite, antwortete Herr B., dass er heute seinen letzten Arbeitstag habe und dann in den Urlaub gehe.

Liebe Stadtwerke,

so geht das nicht! Natürlich dürft ihr uns  als eure Kunden kacke finden und dürft uns auch gerne auslachen. Aber es ist keine so gute Idee, zu erwarten, dass der Kunde da gerne mitlachen möchte.

Wenn ihr über uns lacht, dann macht das bitte weniger öffentlich. Setzt euch doch dazu ins Hinterzimmer, wo ihr das Geld zählt, dass ihr mit uns verdient.

Wenn ich bisher keinen Grund hatte zu kündigen, Herr B. hat mir nun einen geliefert.

Ach so, liebe Stadtwerke, euren Bagger könnt ihr trotzdem bitte von der Ausfahrt wegfahren – auch wenn ihr nicht zuständig seid.

Danke.

Freitag, 17. Juni 2016

Warum ich die #DuzRevolution ausrief


Wer mich kennt, der weiß, dass ich kein Freund pauschaler Kollektivverbrüderung bin: Plumpes Spontan-Geduze geht mir gegen den Strich. Besuche im Fitness-Center werden so zum Spießrutenlauf und Einkäufe bei IKEA zu Horrortrips zwischen Holzregalen. Und ausgerechnet ich, der ich immer eher auf ein solides "Sie" anstatt eines dusseligen "Du" setze, habe via Twitter zur "Duz-Revolution" aufgerufen.

Was ist passiert?

Eigentlich nicht viel. Und direkt mit mir hat es auch nicht zu tun. Wir haben im Büro diskutiert: „He, wie sprechen wir eigentlich unsere Fans und Follower auf Facebook und Twitter an? ‚Du‘ oder ‚Sie‘?“ „Na, ja, ist ja Social Media als doch ‚Du‘.“ Kollektives Nicken im Team. Pause. Dann die ketzerische Rückfrage: „Aber warum siezen wir dann auf der Website?“ Schulterzucken. Ratlosigkeit.

Das „Du“ ist der Reflex, wenn man Social Media nur erwähnt. Kann man ja alles machen, wenn man möchte. Aber es ist nicht konsequent und führt zu unnötigen Brüchen, im Kundendialog. Was ändert sich an der Nutzer-Beziehung in dem Moment, in dem er auf der Website auf den Button „Folgen Sie uns auf Twitter“ klickt, so dass er im nächsten Augenblick in Social Media ein „Du“ geworden ist? Ehrlich gesagt, doch gar nichts, oder?

Sind die Sharing-Button wie die Eingangstür bei IKEA oder der Tresen im Fitness-Studio, wo jeder ebenfalls zum „Du“ wird, der direkt davor noch ein „Sie“ war?

Vielleicht sind die Nutzergruppen der Website und der Social Media Kanäle nicht völlig identisch, aber die Überschneidungen dürften schon groß sein. Also dann doch lieber auch bei Facebook, Twitter und Co. siezen?

Die Konsequenz kann auch eine andere sein: Radikales Durchgeduze auf allen Kanälen. So wie es heutzutage de facto ja in jedem Büro schon üblich ist. Die „Duz-Revolution“ aller Orten – sei auch Du dabei! Lasst euch alle duzen!

Aber wer mag, darf mich gerne auch siezen – ich sieze gerne auch zurück. 

Montag, 2. Mai 2016

Warum Klassentreffen doof sind

Nachdem ich heute Vormittag gefühlt 500 Mal das Wort "Klassentreffen" im Zusammenhang mit der re:publica in Berlin gelesen haben, muss ich mich doch glatt noch mal zu Wort melden: Klassentreffen sind kacke!

Ganz besonders dann, wenn man nicht in dieser Klasse oder sogar nicht einmal an der selben Schule war. Dann ist mal völlig außen vor. Dann sieht und hört man nur einen Haufen lärmender, zu laut lachender, völlig unbekannter Menschen, die einander erzählen, was sie im Leben schon alles erreicht haben. Die blockieren den großen Ecktisch bei unserem Lieblings-Italiener und wir empfinden das nur noch als lästig und störend.

Ein Treffen geschlossener Kreise - sei es ein Klassen- oder Familientreffen - wirkt auch auf Außenstehende nicht einladend. Niemand von den Insidern wird einen Outsider hineinbitten: "Es ist gerade so lustig bei uns, kommen Sie doch gerne noch dazu." Das ändert sich auch nicht, wenn man einige der 'Meiers' kennt, aber eigentlich selber ein 'Müller' ist.

Blöd auch, wenn man immer in der b war, aber die a immer viel cooler war. Dann kennt man die alle noch, gehört aber nie wirklich dazu. Trotzdem darf man zuhören, was sie im Leben schon erreicht haben. Und wenn die aus der a am großen Ecktisch sitzen, bleiben die aus der b zuhause.

Viele Menschen fühlen sich aber auch nicht einmal auf dem Treffen ihrer eigenen Klasse wohl. Eine Schulklasse ist ja auch keine Clique. Man hat nicht zu einander gefunden, weil man sich mag oder weil man gleich Hobbys hatte. Die Schulverwaltung hat die Klasse zusammengestellt - das einzig Verbindende: Der Wohnort und ein ähnliches Lebensalter.

Da mag man sich als Schüler in einem Klassenverband zusammenzuraufen, aber als Erwachsene muss da nicht mehr mitmachen. Jetzt kann man Menschen aus dem Weg gehen, die man früher schon blöd fand. Man muss sich auch keine endlosen Erfolgsgeschichten anhören und es gibt auch keinen Notenspiegel unter der eigenen Arbeit mehr.

Es mag nicht jeder in der Schulklasse doof gewesen sein, aber Freunde kann man auch so mal auf ein Bierchen treffen.

Es mag sein, dass die re:publica ein 'klasse Treffen' ist, aber hört auf, ständig vom "Klassentreffen" zu sprechen.

Ansonsten behält Gültigkeit, was ich bereits vor vier Jahren zum Treffen der 'Digitalen Avantgarde' schrieb und bleibe der ewige Sitzenbleiber aus der b.

Mittwoch, 27. April 2016

Autofahren ist eigentlich irrational

Wenn man an Menschen denkt, die Angst vor dem Autofahren haben, kommt man nicht umhin ihnen in ihrer Sorgen eigentlich recht geben zu müssen: Wie bekloppt muss man eigentlich sein, dass man Auto fährt?

Autofahren ist zunächst nichts anderes als eine Wette darauf, dass ausreichend viele Verkehrsteilnehmer sich an die Regeln halten. Niemand ist in der Lage das Verkehrsgeschehen vollumfänglich zu überblicken. Man muss auf das wahrscheinliche Verhalten Wildfremder hoffen. Kein rational denkender Mensch würde dies tun. Erfahrene Projektleiter müssten an den Unwägbarkeiten des Straßenverkehrs verzweifeln und Kontrollfreaks wäre die Benutzung von Autos geradezu unmöglich.

Dass dennoch so viele Menschen Auto fahren, zeigt doch nur, wie unbekümmert sie sind oder wie wenig sie darüber nachgedacht haben. Oder dass sie einfach darauf angewiesen sind. Es zeugt von einem tiefen systemischen Vertrauen.

Aber ein Vertrauen worauf? Letztendlich doch nur ein Vertrauen darauf, dass es funktioniert und meistens doch noch gut gegangen ist. Denn jeder weiß, dass im Straßenverkehr nichts fließen würden, wenn sich alle exakt an die Regeln hielten. Das System funktioniert nur, weil sich nicht alle daranhalten. Diese Unschärfe ist kalkuliert, aber nicht kalkulierbar. Damit sind nicht unverantwortungsvolle Verkehrsrowdys gemeint, sondern das Fahren "bei Gelb", der Hauch einer Geschwindigkeitsüberschreitung im fließenden Verkehr.

Es funktioniert also nur, weil unsere Steuerung "fuzzylogic" ist. Es kann eben manchmal sinnvoll sein, auf seine Vorfahrt zu verzichten, damit der Transporter von der Kreuzung kommt und alle schneller weiterfahren können oder das Tempolimit nicht voll auszureizen.

Und nun kommt ein autonomes Fahrzeug dazu. Ich stelle es mir komplex genug vor, es mit den geltenden Verkehrsregeln zu füttern und zu programmieren. Damit es aber sinnvoll im Verkehr mitfließen kann, muss es nicht logisch oder "fuzzylogic" agieren und reagieren. Der Verkehr ausschließlich autonomer Fahrzeuge käme vermutlich recht schnell zum Erliegen.

Beim Fraunhofer IAO fragt man sich, wie sich ein autonomes Fahrzeug mit einem Menschen verständigen könnte, zum Beispiel wenn dieser an einem Zebrastreifen steht, aber dem Auto signalisiert es müsse nicht anhalten und könne weiterfahren. Man spricht hier von Grauzonen des Regelwerks. Ich persönlich finde es spannend, wie das autonome Automobil antwortet. Denn wenn die Mensch-Maschine-Kommunikation verständigungsorientiert und erfolgreich sein soll, muss das Auto auch Antworten geben können, die der Mensch versteht. Ich bin mir nicht sicher, dass es wie Siri sprechen wird. Projektion und Licht sind hierbei interessante Ansätze - es müsste idealiter allgemeinverständlich sein.

Ich glaube, dass diese neuen Formen der Mensch-Maschine-Kommunikation einer der aktuellen Mega-Trends der Digitalisierung ist, wie es in meiner Liste der aktuellen Trends Anfang des Jahres als "Trend Nr. 5" erläutert habe.

Ich werde mich weiterhin der Herausforderung Straßenverkehr stellen - auch wenn ich weiterhin denken werde, wie bekloppt muss ich sein, meine Gesundheit in die Hände von anderen zu legen. Total irrational. Sind doch nur Irre unterwegs - egal ob autonom oder nicht.

Freitag, 1. April 2016

Ich möchte doch nur den Melia Hotels helfen, besser zu werden


Manchmal darf ich auf Dienstreisen gehen. Jüngst war ich Melia Hotel in Berlin, direkt am Bahnhof Friedrichstraße untergebracht. Mein Arbeitgeber hatte mir das Zimmer dort gebucht.

Nun wollte ich vor der Anreise aus der Einzel- eine Doppelzimmerbuchung machen. "Kein Problem", dachte ich, ging auf die Website und wählte dort die Berliner Telefonnummer, die auf der Startseite stand. Es meldete sich eine freundliche Frauenstimme mit "Melia, Berlin" und ihr erklärte ich mein Begehr. Es sei alles entsprechend meinen Wünschen notiert und vermerkt und man wünschte mir eine gute Anreise.

Nur die Anreise war gut, aber alles war weder notiert noch vermerkt und an der Rezeption wusste man nichts von den Änderungswünschen: Es gibt nur ein Einzelzimmer und die Freundin darf nicht alleine einchecken. Da könne ja jeder kommen und so geht das schon mal gar nicht.

Als ich später um eine Erklärung ersuchte, sagte man mir, dass das daran liege, dass die zentrale Hotline in Spanien oder Ratingen keinen Zuruf auf die lokalen Daten der jeweiligen Hotels habe und deswegen keine Buchungsänderungen vornehmen könne.

A-ha! Und woher soll das der Kunde wissen?
Der möge sich bitte direkt an sein Hotel wenden.

Wie sollte er das machen?
In dem er dort anrufe.

Das glaubte ich ja getan zu haben. Der "Guest Experience Manager" bat mich um Verständnis für das Personal an der Rezeption, das nicht informiert gewesen wäre. Ich habe Verständnis dafür, dass es doof ist, wenn man da steht und der Gast verwundert und angesäuert reagiert, aber ich kann kein Verständnis dafür aufbringen, dass der Umbuchungsprozess derart intransparent und am Ende de facto telefonisch nicht möglich ist.

Zu Besänftigung wurde eine Flasche Sekt aufs Zimmer gestellt mit einer Erklärung, dass telefonisches Umbuchen nun mal nicht möglich sei, auch wenn es so aussehe, als ob es ginge. So kann man keine Kunden halten - auch wenn der Sekt lecker war.